Hace unas semanas ya trasladamos cómo medir el liderazgo en pandemia, y seguimos constatando que a medida que la economía continúa su rápida digitalización, el campo de la “experiencia del cliente” (customer experience) requiere un fuerte liderazgo para mantenerles comprometidos.- VER NOTICIA – Cómo medir el liderazgo en medio de la incertidumbre y la pandemia
Existen una serie de habilidades en el liderazgo que se convierten en cruciales desde la perspectiva de la experiencia del cliente. Se destacan cinco: la comunicación, la inteligencia emocional, la visión estratégica, la generosidad y la ecuanimidad. Eso sí, desarrollar el liderazgo también pasa por la técnica y el conocimiento.
Comunicación
La comunicación es una de las habilidades interpersonales más importantes. La definimos como la capacidad de comunicarse con claridad, honestidad y generando confianza, lo que siempre ayuda a evitar malentendidos, ganar credibilidad ante colaboradores y clientes, así como construir relaciones sólidas y duraderas.
Una buena comunicación permite gestionar a los miembros del equipo de manera más eficiente, para sacar lo mejor de cada uno. Se precisa crear una cultura de trabajo que anime y facilite a los empleados a expresarse con el fin de favorecer el ambiente de trabajo de manera más productiva y motivadora para todos.
Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es más bien un conjunto de habilidades para identificar y regular emociones. El trabajo de mejora continua de la inteligencia emocional permite a los líderes tomar decisiones más reflexivas, empatizar mejor con los colaboradores, ser más receptivos a la retroalimentación y comprender mejor lo que los equipos necesitan para trabajar a su máximo potencial.
Visión estratégica
En tiempos de pandemia se interpreta como una actitud previsora y alerta. Es decir, una constante adaptación al cambio y al contexto. Como parte de esa adaptación, por ejemplo, es la colaboración entre empresas, incluso del mismo sector o competidores, para mejorar la oferta de los servicios y asegurar la satisfacción de los clientes.
Hoy en día, anticiparse al futuro es un punto fuerte para gestionar equipos desde la base de la colaboración interna y la apuesta por las sinergias estratégicas.
Generosidad
Los mejores líderes son reconocidos por sus equipos como generosos, incluso altruistas. En lugar de tomar decisiones basadas en su interés propio, piensan en cómo esas decisiones afectan a la empresa en su conjunto y a sus stakeholders, incluidos los empleados y los clientes. Consideran importante “devolver” a los miembros de su equipo, después de haber exigido resultados.
Tienen muy presente que no siempre estuvieron en una posición de liderazgo. Recuerdan las lecciones que aprendieron en su camino hacia la cima de la gestión y en el apoyo que fueron encontrando. Por eso, se toman el tiempo para compartir sus aprendizajes con otros miembros más junior del equipo, brindarles su confianza y, al mismo tiempo, ayudarlos a convertirse en directivos más eficaces en su carrera futura. Son mentores de altísimo valor para la organización.
Ecuanimidad
Cuando un líder intenta dirigir con generosidad, a veces puede ir demasiado lejos. Tal vez les cuesta decir que no cuando asumen más responsabilidad de la que pueden manejar, o se centran demasiado en proporcionar comentarios positivos que no potencian los consejos constructivos para mejorar.
El rasgo que realmente importa es el respeto que genera un sentido de justicia reconocido. A veces, tienes que decir que no, o tienes que dar feedback negativo, porque no puedes dirigir un negocio si no lo haces. La clave es ser siempre considerados y conservar la medida. Por ejemplo, cuando se da un feedback constructivo, no se debe enfocar en lo que se está haciendo mal, si no en lo que se puede hacer para mejorar y en cómo pensamos ayudarlos a mejorar.
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Fuente: medios de comunicación.
Fdo. Paloma Ausin – comunicacion@aedhe.es